Penggunaan chatter bot atau yang biasa dikenal dengan chatbot sudah semakin umum dijumpai untuk menunjang layanan pelanggan. Program komputer ini menggunakan Artificial Intelligence untuk menjalankan tugasnya. Dimana, chatter bot bisa menjadi asisten digital yang tidak kalah relevan dan cepat dibandungkan dengan manusia.
Bagaimana Chatbot Bekerja?
Bot atau robot internet yang ada pada chatbot sebenarnya sudah ditanamkan dalam berbagai platform dan aplikasi, sebut saja Twitter, Facebook, hingga WhatsApp. Keberadaan bot bisa membuat interaksi dalam bentuk teks atau audio.
Lalu, bagaimana chatter bot pada aplikasi atau website bekerja? Pada programnya, terdapat kata kunci atau keyword tertentu yang membantunya menjawab pertanyaan. Untuk menjaga relevansi, cara kerja pada chatbot lantas dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Pattern Matching
Penyesuaian pola atau pattern matching adalah metode yang memungkinkan bot untuk mengelompokkan teks. Metode ini juga yang umum ditanamkan pada sistem customer service virtual, termasuk live chat. Dengan begitu, chatter bot mampu menyesuaikan jawaban berdasarkan dengan kata yang diterima dari pertanyaan yang masuk.
Artificial Intelligence Markup Language atau AIML adalah jenis AI yang membantu program untuk mengumpulkan kata atau teks berdasarkan pada pola yang ditetapkan. Metode ini membuat bot tidak akan merespon jika permintaan yang masuk tidak sesuai dengan pola.
2. Decision Tree-based
Berbanding terbalik dari pattern matching, metode chatbot ini belum user-friendly. Mengapa? Karena kamu sebagai pengguna harus mengikuti jawaban yang sudah disusun dan terprogram dalam mesin bot. Pemakaiannya bisa sederhana, bisa juga rumit, tergantung dengan konsep yang dirancang.
Walau tergolong kompleks, decision tree based ternyata diminati banyak pebisnis karena berbagai pertimbangan. Sebut saja tingkat kerumitan rendah, cukup cepat dalam merespon, dan bisa melayani pertanyaan yang diajukan pengguna dengan lebih baik.
Aplikasi, website, atau program yang menggunakan decision tree-based untuk chatter bot biasanya bisa juga mengajukan sejumlah widget yang terdiri dari tombol berisi teks jawaban. Metode ini sangat membantu jika diterapkan untuk layanan Help yang membimbing pengguna untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi sesuai prosedur.
3. Contextual
Kontekstual adalah metode pada chatbot yang sudah mengandalkan sistem AI bernama machine learning. Dengan sistem ini, percakapan yang muncul juga terasa lebih natural. Faktor ini juga yang menjadikan contextual sebagai metode terbaik dibandingkan pattern matching atau decision tree-based.
Di sisi lain, developer yang ditunjuk untuk mengembangkan metode contextual membutuhkan perencanaan matang, strategis, dan terarah. Untuk mewujudkannya, mereka menggunakan Natural Language Processing (NLP) yang akan memudahkan AI memahami konteks atau maksud dari para pengguna. AI juga lantas akan mengeluarkan hasil dalam bahasa yang mudah dipahami.
Sebagai contoh, ketika kamu mengetik “halo”, maka chatbot akan menerima bantuan dari NLP untuk mencerna input tersebut sebagai ucapan atau sapaan. Kemudian, AI akan menentukan jenis sepons yang sesuai sebagai jawaban.
Maka dari itu, developer akan merancang database luas yang mampu memuat macam-macam permintaan dari pengguna. Dalam hal ini, developer akan mengumpulkan data berupa transkrip obrolan yang ada dalam live chat dan data pendukung lainnya. Semakin banyak informasi yang dikumpulan, semakin maksimal juga jawaban yang diberikan chatter bot dengan sistem contextual.
Dengan mengetahui jenis-jenis metode atau cara kerja chatbot, kamu bisa menentukan layanan pelanggan yang akan disediakan di website atau aplikasi. Jadi, pengguna yang nantinya datang ke website bisa terlayani dengan baik semua kebutuhannya.
