Suatu bisnis bisa dikatakan sukses tidak hanya dari sales growth, growth rate, atau jumlah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mu. Lebih dari itu, pelanggan yang kamu miliki juga harus melalui tahapan customer lifecycle, dimana membuat mereka tetap menggunakan produk/jasa kamu setelah melakukan pembelian.
Dengan adanya siklus customer lifecycle, maka kamu membuktikan bahwa produk atau jasa yang kamu punya bisa memberikan customer value yang bermanfaat kepada pelanggan. Sehingga mereka akan terus menggunakan produk/jasa setelah melakukan satu kali pembelian.
Siklus ini sekaligus bisa membantu kamu untuk meningkatkan angka retensi pelanggan. Yaitu mempertahankan pelanggan loyal untuk tetap setia pada brand. Sehingga, kamu juga tidak perlu repot untuk mencari leads atau calon pelanggan baru setiap harinya untuk mempertahankan bisnis.
Pengertian Customer Lifecycle
Siklus perputaran pelanggan adalah pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Artinya, ini merupakan tahapan yang terus berulang dan bertujuan mendorong pelanggan untuk tetap setia pada bisnismu. Sehingga, kesempatan kamu untuk mempertahankan pelanggan juga akan lebih terbuka dengan lebar.
25% – 40% dari total pendapatan perusahaan biasanya berasal dari pelanggan yang sudah ada. Dari angka tersebut, tentu bisa disimpulkan bahwa pelanggan lama memiliki peran penting untuk sebuah bisnis daripada mencari pelanggan baru. Sehingga, kamu perlu memastikan bahwa pelanggan sudah melalui tahap yang kuat hingga akhirnya terus menggunakan produk atau jasa mu. Inilah yang disebut dengan life cycle atau siklus pelanggan.
Umumnya, customer lifecycle kerap disamakan dengan customer journey atau perjalanan pelanggan. Perlu kamu ketahui bahwa siklus pelanggan dan perjalanan pelanggan memang hampir serupa, tapi sebenarnya tidak sama. Karena, customer journey terbagi ke dalam tiga tahapan, yaitu kesadaran merek, pertimbangan atau consideration, dan keputusan atau decision. Tujuannya adalah memahami pengalaman customer di setiap titik tersebut atau touchpoint.
Sementara itu, customer lifecycle terbagi ke dalam lima tahapan. Yaitu reach atau menjangkau pelanggan, acquire atau memperoleh, develop atau mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, retention atau retensi, dan advocacy atau advokasi. Tujuannya yaitu untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan penjualan untuk mendorong sales growth.
Tahapan Customer Lifecycle
Jika kita mengaitkan dengan sebuah bisnis, siklus pelanggan meliputi semua tahap di mana perusahaan berusaha mencari target pasar atau audiens yang tepat, hingga mempertahankan audiens tersebut dalam jangka panjang. Secara umum, siklus ini terdiri dari lima tahapan. Berikut adalah penjelasan lima tahapan tersebut:
1. Menjangkau Calon Pelanggan (Reach)
Reach adalah tahap awal ketika pelanggan mulai mengetahui bisnismu. Jika dalam customer journey, tahapan ini bisa kita sebut sebagai brand awareness atau menyebarkan kesadaran merek kepada calon pelanggan.
Para calon pelanggan ini bisa mengetahui brand kamu dari marketing campaign atau kampanye pemasaran yang kamu lakukan. Baik pemasaran tradisional atau melalui digital marketing. Misalnya melalui iklan di media massa, televisi, referensi teman, word of mouth, iklan di social media, UGC, paid marketing, dan lain sebagainya.
Untuk mendapatkan reach atau jangkauan yang tinggi, kamu perlu menerapkan strategi pemasaran tertentu yang sesuai dengan target pasar. Sehingga, alangkah baiknya lakukan dulu riset market yang tepat untuk mengumpulkan informasi secara lebih akurat dan terperinci. Riset ini juga bertujuan supaya kamu mengetahui perilaku konsumen, sentimen pelanggan, dan kebiasaan mereka sesuai dengan segmentasi.
2. Memperoleh Calon Pelanggan (Acquire)
Tahapan reach menjadi tidak berguna jika kamu tidak berusaha memperoleh pelanggan, atau acquire. Oleh karena itu, kamu harus menambahkan ajakan dalam kampanye pemasaran.
Misalnya kamu bisa mengajak mereka untuk membuka situs atau profil media sosial bran mu. Kemudian berikan informasi secara edukatif tentang keunggulan produk atau jasa mu. Dengan begitu, kamu memiliki peluang untuk mengubah mereka menjadi pelanggan potensial dan meningkatkan angka konversi.
3. Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan (Develop)
Setelah pelanggan melakukan pembelian, prosesnya tidak berhenti sampai disitu saja. Kamu harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Upayakan untuk terus menjalin interaksi atau komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran pemasaran.
Kamu juga bisa meminta feedback dari pelanggan dengan cara melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa ikatan emosional dan turut berperan penting untuk perkembangan brand. Langkah ini selain bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan, juga bisa kamu terapkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada produk/jasa mu.
4. Mempertahankan Pelanggan (Retention)
Kamu perlu menjaga supaya pelanggan terus menggunakan brand mu. Salah satu target yang harus kamu capai dalam tahap ini adalah mengurangi customer churn rate. Yaitu persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk/jasa mu.
Sehingga, salah satu langkah yang wajib kamu perhatikan adalah mempertahankan kualitas produk. Selain itu, terus melakukan inovasi dan pengembangan produk sesuai dengan perkembangan juga penting untuk kamu lakukan.
5. Mendapatkan Kesetiaan Pelanggan (Advocacy)
Tahap kelima adalah advocacy. Jika berhasil masuk ke tahap ini, berarti pelanggan tidak hanya setia dan percaya kepada brand, tapi juga bersedia merekomendasikan brand mu kepada orang lain. Mereka akan melakukannya secara sukarela tanpa harus kamu minta. Dengan adanya rekomendasi positif tersebut, artinya kamu berpeluang mendapat pelanggan baru secara gratis tanpa mengeluarkan biaya untuk beriklan.
Cara Mengelola Customer Lifecycle
Mengetahui tahapan customer lifecycle saja belum cukup. Kamu juga harus mengetahui cara memanajemen atau mengelola siklus pelanggan dengan efektif. Pengelolaan ini bertujuan untuk mendapatkan pembelian yang kontinyu atau berkelanjutan dari pelanggan. Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk mengelola customer lifecycle.
1. Gunakan Hypnoselling
Cara ini memang bukan metode yang begitu populer dibandingkan dengan upselling dan cross selling. Meski begitu, ini adalah metode paling ampuh untuk kamu terapkan. Dengan hypnoselling, maka pembeli tidak merasa dipaksa untuk memakai produk atau jasa mu. Melainkan tanpa sadar merasa membutuhkan produk dan terus menerus melakukan pembelian ulang.
2. Mempertahankan Kualitas
Tips selanjutnya adalah mempertahankan kualitas produk atau jasa. Jangan mengecewakan pelanggan dengan mengurangi manfaat produk sedikit demi sedikit. Terutama jika kamu menonjolkan keunggulan produk sebagai ujung tombak penjualan.
Untuk mempertahankan kualitas, kamu bisa melakukan langkah-langkah tertentu dalam proses pengembangkan produk. Misalnya menerapkan product insight supaya produk yang kamu buat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kualitas yang makin meningkat, otomatis pembeli juga bisa makin loyal dan melakukan pembelian ulang.
3. Memberikan Bonus
Langkah terakhir adalah dengan mencoba berbagai macam bonus atau hadiah menarik untuk pelanggan setia. Misalnya kamu bisa menerapkan customer loyalty program khusus untuk pelanggan setia. Kamu bisa memberikan diskon, voucher, atau hadiah berupa benda. Mungkin terlihat sederhana, tapi trik ini bisa membantu membuat pelanggan tetap setia dan tidak beralih pada produk kompetitor.
Itu dia penjelasan tentang Customer Lifecycle yang bisa diberikan pada kesempatan kali ini. Semoga kamu yang sedang mencari informasinya bisa terbantu setelah membaca artikel yang ada di atas.
